沒有投訴并非是一件好事，這只會使一個企業(yè)變得夜郎自大，沾沾自喜。沒有投訴并不表明問題不存在，反而可以在受理投訴和處理的過程中，有效地找到企業(yè)服務工作中的不足，加以改正，不斷完善。投訴其實是“上帝”送給企業(yè)最好的禮物。
　　手表維修：“修復工程師”和“心理醫(yī)生”，售后服務人員，其實就是企業(yè)形象的“修復工程師”和顧客情緒調節(jié)的“心理醫(yī)生”。“修復工程師”是對企業(yè)而言。很多情況下，企業(yè)在一個龐大的工作環(huán)境中運作，控制所有的工作環(huán)節(jié)是一件很難的事情有時候企業(yè)很難控制投訴率，但卻可以通過對投訴問題的合理解決來提高顧客的滿意度，從而修復企業(yè)形象。一線服務水平的提高和后期的形象修補同樣重要，“海爾”是我們學習的榜樣。 　　手表維修：所謂“心理醫(yī)生”是對顧客而言。很多客戶在投訴時情緒激動、怒氣沖沖，售后服務人員應該設身處地、換位思考，尊重和耐心，使顧客激動的情緒得到緩解和釋放，讓顧客有一種被人尊重并“討到說法”的感覺，從而得到心理滿足。其實，顧客來投訴，就是想發(fā)泄一下惱火的情緒，討到一個說法，找到帝”的感覺。處理投訴時的主動性、接待過程的耐心解釋和真誠道歉，會產生春風化雨的效果。誠懇地道歉，合理地解決問題肯定能挽留住每一位顧客的心這樣的工作應該得到足夠的重視，從事這項工作也應該感到自豪。
　　手表維修：處理投訴的原則，修好有問題的手表相對容易，解決好顧客的投訴不容易，后者更重要。“態(tài)度”是第一位的；第二要有豐富的專業(yè)知識；第三必須熟知有關的法律法規(guī)；特殊情況還需要進行特殊處理。顧客是上帝，是衣食父母對顧客負責就是對公司負責。